食品安全投诉举报处理制度
为提升吃饱儿外卖平台入网商户在线经营食品安全保障和服务质量，保护消费者的正当合法切身利益，特制定本规范。
第一章 总则
一、【目的】为提升吃饱儿外卖平台入网商户在线经营食品安全保障和服务质量，保护消费者的正当合法切身利益，特制定本规范。
二、【适用范围】本规范适用于在吃饱儿外卖平台上开展经营的所有商户和吃饱儿外卖平台的所有用户。
三、【遵守法律】吃饱儿外卖平台上的商户与用户应遵守国家法律、行政法规、部门规章及相关规范性文件（以下简称“法律法规”）的规定。对在吃饱儿外卖平台上的商户或者用户的任何涉嫌违反法律法规规定的行为，本规范已有规定的，适用本规范；本规范未明确规定的，吃饱儿有权酌情处理。但吃饱儿对商户的处理不免除商户应承担的法律义务和责任。 四、【定义】
食品安全投诉举报：指用户收到食品后，认为食源性疾病、食品污染（包括变质、异味、异物、有毒等）等源于食品，食品不符合食品安全要求，或者认为商家资质证照不符合法规要求的，通过在线客服、邮件等方式直接或通过媒体、消费者协会、市场监督管理部门等机构间接向吃饱儿外卖平台提出的投诉或举报。 第二章 主要内容
五、【受理部门】食品安全投诉由吃饱儿设立的食品安全投诉受理部门专门负责受理、解决。该部门的主要工作职责包括：
1、对用户上传的食品安全投诉工单进行筛选以及登记。
2、了解用户投诉的原因、内容和需求。
3、对工单进行处理，与商户及所属市场经理沟通和核实。
4、对食品安全投诉的处理流程进行监督。
5、对处理的工单进行相应标记。
6、根据食品安全处理情况反馈给投诉用户，并对相关部门提出相应优化解决方案。
六、【处理流程】
1、吃饱儿外卖食品安全投诉受理部门工作人员在接到用户食品安全投诉举报时，将根据不同类型的处理任务进行筛选及记录。
2、商户作为食品安全的第一责任人，在接收到投诉举报信息后，有义务第一时间了解包括用户信息、投诉原因、用户投诉等必要信息，核实并及时反馈平台事件真实性。
3、用户接受吃饱儿网络订餐服务，商户提供的餐品里发现有异物或出现用户因菜品质量就医等问题由商户承担责任，用户提交相关证明材料等信息后，有权获得先行赔付。
4、商户对于食品安全投诉问题能够独立解决的应立即处理和解决。
5、如商户认为用户投诉问题属于用户自身问题，需合理告知用户或要求平台相关人员协作，解决用户问题。
6、对用户食品安全投诉的最终解决结果将进行登记并向用户及时反馈。
七、【投诉方式】用户通过吃饱儿平台客服添加在线客服进行投诉。用户投诉时应提供商家基本信息、订单信息、食品安全问题初步证据资料等，并封存好存在安全问题的食品。举证材料包含但不限于问题商品图片、就诊资料等。
第四章 其他
十三、【规范变更】吃饱儿有权对本规范内容进行修改、补充或更新，并在该规范生效前通过吃饱儿平台规则中心予以公告，无需另行单独通知商户或用户。上述公告一经发布即视为通知所有使用吃饱儿服务的商户和用户；若商户或用户在本规范内容修改、补充或更新公告后继续使用吃饱儿提供的服务，即视为商户和用户同意遵守修改、补充或更新的规范。